Omnichannel voor Customer Service

We zijn tegenwoordig de hele dag bereikbaar, maken ons druk om anderen en onszelf.
En dat alles met behulp van een apparaat, dat niet meer weg te denken is uit ons dagelijks leven.
Naast het bereikbaar zijn en blijven, verwachten we dat niet alleen van de mensen om ons heen, maar ook van de bedrijven die ons dienen.

Er was echter nog een gat te vullen op dit gebied en Microsoft is al enige tijd bezig (vanaf 2016) om de oplossing hiervoor aan te bieden.

Door middel van deze blog wil ik jullie meenemen in het gebruik van Omnichannel, waarbij ik probeer een beeld te schetsen van de klantervaring, alsook van de ervaring van de dienstdoende klantenservicemedewerkers.

Customer Service Workspace VS Omnichannel

Customer Service Workspace en Omnichannel zijn beiden functies van Microsoft Dynamics 365 Customer Service, maar ze verschillen in hun focus en functionaliteit.

Customer Service Workspace is een gebruiksvriendelijke interface, die is ontworpen om klantenservicemedewerkers te helpen hun taken snel en efficiënt uit te voeren. Het biedt een overzichtelijk dashboard met relevante klantgegevens, zoals contactgegevens, servicegeschiedenis en openstaande verzoeken. Bovendien biedt het realtime inzicht in de prestaties van de afdeling en de status van lopende serviceverzoeken.

Omnichannel daarentegen is gericht op het bieden van een naadloze, geïntegreerde klantervaring over meerdere kanalen, zoals chat, e-mail, telefoon en sociale media. Met Omnichannel kunnen klanten probleemloos van het ene kanaal naar het andere overstappen, zonder dat ze dezelfde informatie meerdere keren hoeven te verstrekken. Bovendien biedt het klantenservicemedewerkers de mogelijkheid om de geschiedenis van klantinteracties op verschillende kanalen te bekijken, zodat ze snel en efficiënt kunnen reageren op vragen en problemen.

Kortom, Customer Service Workspace is gericht op het stroomlijnen van de taken van klantenservicemedewerkers, terwijl Omnichannel zich richt op het bieden van een naadloze klantervaring over meerdere kanalen. Beide functies zijn echter belangrijk voor het leveren van hoogwaardige klantenservice.

Gebruik van Omnichannel

Beide apps hebben de zogenoemde multisession interface. Dit betekent dat je met meerdere tabbladen tegelijkertijd kan werken. Ook kan er met sessies gewerkt worden, dit zijn de tabbladen aan de bovenkant van het scherm. Dit alles, zodat de gebruiker overzichtelijk alle contactstromen kan bijhouden zonder dat het door elkaar loopt. Hierdoor kan de klantenservice aan meerdere cases en gesprekken werken, binnen dezelfde app.

Tevens wordt er in beide apps gebruik gemaakt van productiviteitstools zoals Smart Assist om vergelijkbare cases en relevante artikelen te identificeren. Functies zoals agentscripts, macro’s en kennisbankartikelen biedt klantenservice begeleiding en middelen om herhalende taken te automatiseren of bekende informatie omhoog te halen.

Licentie

De licentie van Omnichannel voor Microsoft Dynamics 365 is afhankelijk van de specifieke functionaliteit die een organisatie nodig heeft en het type gebruiker dat de oplossing zal gebruiken.

Er zijn verschillende licentie-opties beschikbaar voor Omnichannel, zoals:

• De Dynamics 365 Customer Service-licentie, die toegang geeft tot de basisfunctionaliteit van de omnichannel-oplossing, zoals chat, e-mail en sociale media-integratie.
• Daarnaast zijn er specifieke licenties beschikbaar voor de meer geavanceerde functies, zoals co-browsing en videochat.

Het is ook belangrijk om te weten, dat er licenties nodig zijn van derden voor bijvoorbeeld videochat, WhatsApp en Facebook.

Agentervaring

De agent meldt zich aan bij de Omnichannel – Customer Service workspace en kan het Omnichannel-agentdashboard vanuit de dashboardweergave bekijken. De agent kan aan gesprekken werken, door een gesprek in het dashboard te accepteren of te selecteren en alle functionaliteit van Omnichannel voor Customer Service is voor hem/haar beschikbaar, waaronder:

a. Meldingen bekijken, beheren en afhandelen.

b. Een klantoverzicht bekijken om informatie over een klant te krijgen.

c. Notities maken die specifiek zijn voor een gesprek.

d. Gespreks- en sessieformulieren  bekijken.

e. Transcripties zoeken.

f. Aanwezigheidsstatus beheren.

Ervaring voor supervisors

Wanneer een supervisor zich aanmeldt bij Customer Service workspace, kan hij/zij een dashboard selecteren om het volgende te doen:

a. Gespreken bijhouden en toewijzen.

b. Het gesprekkendashboard van lopende gesprekken in Omnichannel bekijken en begrijpen.

c. Het Omnichannel-dashboard met intraday-inzichten bekijken en begrijpen.

Deze tab geeft een overzicht van informatie rondom de KPI’s (key performance indicator) van de agents in de organisatie. De informatie die hier zichtbaar is, is gebaseerd op de laatste 24 uurs gesprekken.

d. Klanttevredenheidsniveaus bekijken en bewaken.

Conclusie

Er zijn vele voordelen te behalen met het gebruik van de mogelijkheden van customer service. We praten er graag met je over!